리콜(Recall)

혹시 볼보, 테슬라, BMW 등 7개사 차량 2만여 대 리콜 실시라는 기사 접해보신 적 있으신가요? 아니면 리콜차량에 해당되어 리콜해 뵌 적이 있으신가요? 오늘은 제조업체의 양심선언인 리콜에 대하여 알아보도록 하겠습니다.

 

개념

Recall이란 기억을 상기하다, 소환하다, 복귀 명령을 내리다 등의 뜻이 있습니다. 오늘 소개할 리콜의 뜻은 회수를 뜻하는 복귀하다입니다. '결함 보상제', '소환 수리제'라고도 불리는 리콜은 소비자를 보호하기 위한 제도로 제품에 결함이 발견될 시 소비자에게 환불, 교환, 수리 등을 진행해주는 제도입니다. 작게는 빨대, 가방 등에서부터 크게는 차량까지 다양한 제품들에 해당됩니다. 리콜의 기원은 주민의 대표로서 적절하지 못할 경우 임기 전 해임을 할 수 있는 정치적 제도로서 사용되었으나, 시간이 지남에 따라 경제 분야에서도 사용되기 시작하였습니다. 미국의 경우 이전의 리콜과 지금의 리콜의 개념을 구분하기 위하여 Corrective Action(시정 행동)이라는 용어로 사용하고 있습니다. 

 

사례

리콜의 대표적인 사례는 일본의 도요타 자동차에서 2010년 악셀페달의 결함으로 1,000만 대를 리콜한 것을 들 수 있습니다. 또한 같은 해 일본의 닛산 자동차에서 안전장치(에어백) 결함으로 수출했던 100만 대 차량을 리콜했습니다. 2015년 독일의 폭스바겐 또한 탄소배출가스 장치를 임의로 조작하여 1,000만 대가량 리콜하기도 하였으며, 이러한 행위는 소비자를 기만하는 것으로 기업의 신뢰와 고객과의 관계를 훼손시키는 명백한 불법으로 인한 리콜사례로 볼 수 있습니다. 차량뿐만 아니라 일본의 타이어업체도 타이어 자체의 결함이 발견되어 약 600만개의 타이어를 회수하기도 하였습니다. 특히 안전과 직결되는 제품의 경우 빠른 회수 조치 및 사후처리가 필요함을 알 수 있습니다. 그러나, 유독 리콜의 사례는 차량에서 많이 발견되는데요. 이는 차량에 들어가는 부품이 매우 다양하고, 생산지조차 달라 각각의 기준과 품질관리가 원활히 되지 않기 때문입니다. 인건비가 저렴한 곳에 공장을 짓고 대규모로 생산이 들어가므로 소량이 아닌 대량으로 리콜이 이뤄집니다. 

 

그 이후

리콜사태가 생기게 되면 기업에는 재정적 손실이 발생합니다. 이는 개인이 생각하는 손실의 범위가 아니므로 단위 자체가 매우 커지게 됩니다. 천문학적인 손실이 발생하기도 합니다. 그러나 손실을 피하기 위하여 제품의 결함을 무시해버린다면, 더 큰 손실을 초래하게 됩니다. 따라서 제품의 치명적인 결함이 발견될 시 많은 피해를 줄이기 위하여 리콜을 실시하게 되며, 이는 자발적 리콜과 강제적 리콜로 구분할 수 있습니다. 자발적 리콜은 소비자가 파악하기 전 기업에서 먼저 내부적으로 결함을 발견하여 리콜을 실시하는 것으로, 소비자들이 피해를 입기 전 실시하는 것으로 추가적인 피해보상을 실시하지 않아도 됩니다. 그러나 강제적 리콜의 경우 기업이 아닌 상위 주체가 해당 기업에 대한 리콜을 지시하는 것으로, 기업이 제품에 대한 책임을 지지 않는 등의 인식을 소비자에게 줄 수 있으므로 기업의 존폐에 대한 위험이 발생할 수 있습니다. 자수해서 광명 찾자는 말이 여기에 해당되는 것이 아닐까요? 최근 한국의 기업도 적극적으로 리콜을 실시하고 있는데요, 앞서 언급한 것처럼 결함이나 문제점이 발생하더라도 소비자가 파악하기 전에 회사가 먼저 점검하고 조사하여 서비스를 충분히 제공하게 되면 기업에 대한 신뢰와 인식이 높아질 수 있을 것입니다. 제품 결함 논란이 크게 점화되고 난 이후에 손실을 메우고자 한다면 기업의 이미지는 낮아질 수밖에 없습니다. 오히려 광고나 홍보 등을 통해 제품을 알리는 것보다 사후 대처를 정확하게 하는 것이 더욱 효율적인 기업경영에 도움이 될지도 모릅니다.